2018: cosa cambia per il telemarketing? Una nuova vita per il registro delle opposizioni.
Si chiamano, tecnicamente, "Liste di cancellazione centralizzate": le hanno inventate alla fine del secolo scorso (attorno alla metà degli anni '80) e nel gergo del direct markeking sono conosciute come "Robinson List". Sono le liste di coloro che come Robinson Crusoe desiderano vivere isolati senza ricevere le sollecitazioni commerciali per posta, telefono e altri canali di comunicazione indirizzata e che si iscrivono in questi elenchi. Le imprese sono tenute a consultare le liste Robinson prima di effettuare i contatti commerciali, evitando di contattare le persone che si sono iscritte. Negli anni '90 questi strumenti si sono specializzati tenendo conto del moltiplicarsi dei canali di comunicazione a disposizione delle imprese. Così sono nate liste Robinson per contrastare lo spamming dovuto alla posta elettronica e soprattutto le chiamate telefoniche non sollecitate.
Il video qui a fianco, con la praticità tipica degli anglosassoni, spiega in cosa consiste un "telephone preference service", un registro di cancellazione per non ricevere chiamate telefoniche indesiderate. Anche l'Italia si è dotata (solo nel 2011, con grave ritardo rispetto ad altri paesi europei) di un Registro delle Opposizioni, e chi vuole saperne di più trova qui il sito di riferimento.
Sembra un meccanismo semplice e potrebbe essere efficace ma basta guardarsi intorno per constatare che non è così. Tante sono le eccezioni ed i cavilli che rendono questi strumenti facilmente aggirabili. E non è un problema solo italiano se anche all'estero molti si lamentano della sostanziale inutilità di questi strumenti che non risolvono il problema delle chiamate indesiderate. Basta guardare il video di questo approfondimento che negli U.S.A. (dove pure da tempo esiste una "Do not call list") hanno dedicato al tema per capire che il futuro per i Registri delle opposizioni nel mondo non sembrano entusiasmanti . Le telefonate non gradite continuano malgrado l'esistenza di questi strumenti e le previsioni di sanzioni significative.
In questo panorama non certo positivo per le liste di cancellazione centralizzate, l'Italia in controtendenza ha deciso di rafforzare il sistema del Registro delle opposizioni. Così il 22 dicembre 2017 è stato approvato definitivante il Disegno di legge dedicato alle "Nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni e istituzione di prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato".
In pratica nell'ultimo giorno utile per i lavori parlamentari sul finire della Legislatura, il Senato ha approvato in via definitiva una normativa a lungo discussa, che modifica profondamente le attività che si basano sull'uso del telefono per promuovere prodotti e servizi e per svolgere ricerche di mercato.
Vediamo in sintesi quali sono le novità principali.
La nuova normativa prevede:
1. possibilità per tutti di iscriversi al registro delle opposizioni, anche con numeri cellulari e anche in caso di telefoni fissi non iscritti negli elenchi telefonici in pratica tutte le utenze esistenti potranno iscriversi;
2. la revoca, con l’iscrizione al registro, di tutti i consensi al trattamento dei dati personali espressi in precedenza;
3. il divieto di cessione di elenchi telefonici a terzi;
4. il divieto di utilizzo di compositori automatici per la ricerca dei numeri;
5. l'applicazione di sanzioni con il pagamento di una somma da diecimila euro a centoventimila euro, fino alla sospensione e alla revoca della licenza per gli operatori;
6. l'introduzione dell’obbligo per i call center di usare un numero identificabile e richiamabile in modo che, anche se si è deciso di non iscriversi al registro delle opposizioni, chi riceve la chiamata può sempre cambiare idea e utilizzare il diritto di recesso ricontattando il numero che ha chiamato;
7 In alternativa, i call center che non vogliono o non possono usare numeri richiamabili potranno utilizzare un prefisso specifico, in modo che, anche se si è deciso di non iscriversi al registro delle opposizioni, chi riceve la chiamata può riconoscere che si tratta di una telefonata commerciale.
Per chi lo desidera qui di seguito penso sia utile riassumere con maggiore precisione i punti qualificanti della riforma, in attesa che il testo definitivo del provvedimento approvato dal Parlamento sia pubblicato in Gazzetta Ufficiale ed entri in vigore
1) Iscrizione al registro delle opposizioni anche per utenze mobili e per quelle non presenti nell'elenco telefonico (D.B.U.)
Possono iscriversi, a seguito di loro specifica richiesta, anche contemporaneamente per tutte le utenze telefoniche, fisse e mobili, loro intestate, anche per via tele matica o telefonica, al registro pubblico delle opposizioni, tutti gli interessati che vogliano opporsi al trattamento delle proprie numerazioni telefoniche effettuato mediante operatore con l’impiego del telefono per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta, ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comuni- cazione commerciale.
Nel registro sono comunque inserite anche le numerazioni fisse non pubblicate negli elenchi telefonici.
2) Se ci si iscrive al Registro si intendono revocati i consensi espressi prima dell'iscrizione
Con l’iscrizione al Registro si intendono revocati tutti i consensi precedentemente espressi, con qualsiasi forma o mezzo e a qualsiasi soggetto, che autorizzano il trattamento delle proprie numerazioni telefoniche fisse o mobili effettuato mediante operatore con l’impiego del telefono per fini di pubblicità o di vendita ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. Inoltre è escuso, per le medesime finalità, l’uso delle numerazioni telefoniche cedute a terzi dal titolare del trattamento sulla base dei consensi precedentemente rilasciati.
Restano validi i i consensi prestati nell’ambito di specifici rapporti contrattuali in essere, ovvero cessati da non più di trenta giorni, aventi ad oggetto la fornitura di beni o servizi, per i quali è comunque assicurata, con procedure semplificate, la facoltà di revoca.
3) Se si fornisce il consenso dopo l'iscrizione al Registro il consenso prevale
È valido il consenso al trattamento dei dati personali prestato dall’interessato, ai titolari da questo indicati, successivamente all’iscrizione nel Registro. Diventa essenziale quindi verificare con cura la data di eventuale iscrizione nel Registro delle opposizioni e la data di rilascio del consenso all'uso dei dati a fini di marketing
4) Divieto di comunicazione a terzi dei dati degli iscritti nel registro
Sono vietati, con qualsiasi forma o mezzo, la comunicazione a terzi, il trasferimento e la diffusione di dati personali degli interessati iscritti al registro, da parte del titolare del trattamento, per fini di pubblicità o di vendita ovvero per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale non riferibili alle attività, ai prodotti o ai servizi offerti dal titolare del trattamento.
5) Obbligo di informare gli interessati non iscritti nel registro, se i loro dati vengono comunicati a terzi
In caso di cessione a terzi di dati relativi alle numerazioni telefoniche, il titolare del trattamento è tenuto a comunicare agli interessati gli estremi identificativi del soggetto a cui i medesimi dati sonotrasferiti.
6) Responsabilità solidale del committente che si avvale di call center
Il titolare del trattamento dei dati personali è responsabile in solido delle violazioni delle disposizioni della presente legge anche nel caso di affidamento a terzi di attività di call center per l’effettuazione delle chiamate telefoniche.
7) Obbligo di consultazione mensile del Registro della opposizioni
Gli operatori che utilizzano i sistemi di pubblicità telefonica e di vendita telefonica o che compiono ricerche di mercato o comunicazioni commerciali telefoniche hanno l’obbligo di consultare mensilmente, e comunque precedentemente all’inizio di ogni campagna promozionale, il registro pubblico delle opposizioni e di provvedere all’aggiornamento delle proprie liste.
8) Revisione del sistema delle tariffe per la consultazione del Registro delle opposizioni
Entro novanta giorni dall'entrata in vigore della riforma verranno definiti modelli tariffari agevolati per la consultzione del Registro delle Opposizioni, anche con forme di abbonamento temporale per gli operatori a cui non siano state comminate, negli ultimi cinque anni, le sanzioni previste per violazioni delle regole previste dalla normativa per l'effettuazione di chiamate commerciali.
9) Divieto di utilizzo di strumenti per la generazione automatica dei numeri di telefono da utilizzare per le campagne di telemarketing.
È vietato l’utilizzo di compositori telefonici per la ricerca automatica di numeri anche non inseriti negli elenchi telefonici. Sono vietati strumenti che generino i numeri casualmente.
10) Obbligo di usare prefissi identificati o numeri di telefono ricontattabili
E' obbligatorio usare per le chiamate outbound due codici o prefissi specifici, atti a identificare e distinguere in modo univoco le chiamate telefoniche finalizzate ad attività statistiche da quelle finalizzate al compimento di ricerche di mercato e ad attività di pubblicità, vendita e comunicazione commerciale. Gli operatori esercenti l’attività di call cen ter provvedono ad adeguare tutte le numerazioni telefoniche utilizzate per i servizi di call center, anche delocalizzati, facendo richiesta di assegnazione delle relative numerazioni entro sessanta giorni dalla data di entrata in vigore del provvedimento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni pre- visto al periodo precedente, oppure presentano l’identità della linea a cui possono essere contattati.
Le autorità accolgono con soddisfazione questa riforma. Questo è quanto ha dichiarato il Presidente dell'Autorità garante per la privacy
"L'approvazione in via definitiva, da parte del Senato, del disegno di legge sul registro delle opposizioni, rappresenta un miglioramento di rilievo nella disciplina del telemarketing, rispetto alla quale il Garante ha più volte segnalato l'esigenza di riforma.
Si apprezzano, in particolare, le misure volte a innalzare le garanzie dei cittadini dalle chiamate indesiderate contrastando, segnatamente, le condotte elusive della disciplina fondata sul consenso.
L'effettività di queste garanzie dipenderà però anche, in buona misura, dalla promozione, nei cittadini, della consapevolezza di potersi avvalere di tale strumento e dall'efficienza nella gestione del registro: temi sui quali il Garante ha più volte richiamato l'attenzione di Parlamento e Governo".
L'apprezzamento delle istituzioni è comprensibile, visto che le norme intervengono su un tema che è stato per anni un nervo scoperto che ha causato forte risentimento da parte dei cittadini bersagliati da telefonate indesiderate senza disporre di strumenti di tutela effettivia.
Però va detto con chiarezza che si pongono problemi applicativi non irrilevanti rispetto a norme che richiederanno l'adozione di processi gestionali impegnativi da parte di committenti, fornitori di liste e call center.
Senza tenere conto che la normativa interviene in modo molto drastico rispetto ad attività che hanno comportato l'effettuazione di investimenti molto rilevanti. Questo è molto grave. Con un semplice tratto di penna rischia di essere azzerato il valore di assent aziendali importanti: i data base valgono, i dati sono una materia prima e questa riforma non tiene conto che i dati raccolti in base alle vecchie regole sono frutto di investimenti che non sono ancora stati ammortizzati. Bisognerà lavorare per evitare che l'impatto della riforma sia negativo dal punto di vista dell'analisi economica del diritto.
Peraltro la riforma interviente in un contesto fortemente condizionato dalla prossima applicazione del Regolamento UE 2016/679 sul trattamento dei dati personali che dal 25 maggio 2018 sarà direttamente applicabile. Sarebbe stato saggio prevedere che questa riforma entrasse in vigore in coincidenza con l'adozione del nuovo GDPR.
Creare liste di persone che forniscono il consenso è un'attività impegnativa che richiede investimenti rilevanti e grande cura. Il prossimo futuro dovrà quindi essere dedicato ad una equilibrata opera interpretativa che permetta di conciliare le nuove norme con l'esigenza che le imprese hanno di usare il telefono come efficiente canale di distribuzione di prodotti e servizi, tutelando sia gli investimenti già effettuati per creare liste di numeri di telefono da utilizzare sia i posti di lavoro di chi usa questi numeri di telefono per effettuare chiamate. L'auspicio è che le norme trovino applicazione con criteri equilibrati che facciano coesistere il diritto degli interessati di non ricevete chiamate indesiderate con l'interesse legittimo delle imprese di usare tali numeri di telefono per presentare le loro offerte. E' chiaro infatti che queste regole andranno lette in funzione dei criteri definiti dal Regolamento Generale Europeo sui dati personali.
Si apre in ogni caso, anche con queste norme, una stagione importante che si svilupperà nella corretta applicazione del principio del bilanciamento di interessi come base giuridica che legittima il trattamento dei dati anche per finalità di marketing diretto (e sto citando il "Considerando" 47 del GDPR).
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